1. Reagujte okamžite s empatiou k pripomienkam zákazníkov
Až 53 percent zákazníkov očakáva odpoveď na sťažnosť do jednej hodiny. Štúdia zistila, že zákazníci majú sedemkrát vyššiu pravdepodobnosť, že si kúpia výrobok, keď sa dostanú spätnú odpoveď na dotaz do jednej hodiny. Spoločnosti zvyčajne používajú na reagovanie na online komentáre spoločnosti tretích strán. Mali by ste rýchlo reagovať na pozitívne aj negatívne komentáre pomocou odpovedí na mieru.
Okrem rýchlosti a prispôsobenia musíte zvládnuť komentáre s empatiou. ,,Je mi to ľúto," je silná fráza, ktorá dokáže napraviť zlé skúsenosti. Každý chce byť vypočutý, ocenený a rešpektovaný. Empatia je bezplatná a mala by byť minimálnou požiadavkou pre každého zamestnanca, ktorý komunikuje so zákazníkom.
2. Zmapujte cestu zákazníckych služieb a vytvorte hlasový program
Mapy cesty zákazníka zahŕňajú všetky dotykové body a skúmajú body frustrácie a oblasti, ktoré vytvárajú spokojnosť. Pomocou údajov o vnútornom a vonkajšom trhu môžete hľadať medzery medzi tým, čo zákazník očakáva v každom kroku a tým, čo zákazník zažíva.
Vytvorte hlasový program, ktorý je formálnym procesom a postupom na získanie spätnej väzby a zdieľanie informácií v rámci celej organizácie všetkým relevantným zamestnancom. Od zhora nadol by vaša organizačná kultúra mala povzbudiť všetkých zamestnancov, aby ocenili a reagovali na pripomienky zákazníkov. Prostredníctvom zdieľania a používania softvéru na správu reputácie môžete analyzovať údaje a realizovať ciele. Neustále hľadajte spôsoby, ako by sa vaša organizácia mohla zlepšiť a naďalej sa zameriavala na zákazníkov.
3. Odmeňte zákazníkov za vernosť
Zvýšením miery udržania zákazníkov o päť percent môžete zvýšiť zisk o 25 až 95 percent . Používajte e-mailové zoznamy alebo aplikácie na poskytovanie zliav alebo exkluzívnych ponúk lojálnym zákazníkom.
Dajte zákazníkom dôvod zostať verní. Čím dlhšie zostanú vašimi zákazníkmi, tým väčšia je pravdepodobnosť, že poskytnú dobré recenzie a odporúčania. Tieto tipy povedú k vynikajúcim službám, väčšej lojalite a vyšším ziskom.